مدیریت خدمات
مقدمه :
برای گسترش ادبیات قبلی در مورد خدمات صنعتی،
این مطالعه مفهوم چرخه زندگی ارائه خدمات را
با مرور مطالعات قبلی و جمع آوری داده های تجربی
از هفت مورد توسعه داده است.
به طور خاص،
مطالعه حاضر چارچوبی برای چرخه زندگی ارائه خدمات با ترکیب 11 طبقه اصلی از خدمات مبتنی بر
طبقه بندی تجربی از 1638 خدمت توسعه داده است.
2 سئوال اساسی :
برای پیشبرد درک ما، مطالعه حاضر با هدف روشن ساختن معنا و نقش چرخه زندگی ارائه خدمات با پاسخ به دو سوال پژوهش مکمل می باشد.

چگونه و تحت چه ابعاد اصلی پژوهش های قبلی چرخه زندگی ارائه خدمات را مفهوم سازی کردند؟

از نقطه نظر عملی، چرخه زندگی ارائه خدمات به طور معمول در زمینه تولید صنعتی شامل چه نوع خدماتی می باشد؟
خدمات :
خدمات یا سرویس؛ به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.
مدیریت خدمت ؛ یک نگرش نظام مند برای ارائه خدمات می باشد. این روش با ساختار دهی به روابط سازمانی سعی در دستیابی به اهداف کسب و کار را دارد.
ارائه خدمات :
خدمت رسانی می تواند استراتژی های مختلف و مدل های کسب و کار برای انواع بخش ها(و نیازهای) مشتری باشد.
هومبورگ و همکاران (2003)؛ ارائه خدمات به عنوان تاکید بر فروش و بازاریابی خدمات صنعتی تعریف شده است.
چرخه زندگی ارائه خدمات :

طی چرخه ی فرآیند تأمین خدمات توسط سازمان های تأمین کننده به مشتریان با افزایش کارایی و عملکرد تأمین خدمات منافع مشتری بیشتر تأمین شده و نسبت آن به منافع سازمان اراده کننده ، تأمین می گردد .
ابعاد اصلی و نوع خدمات صنعتی :
روش شناسی :
این پژوهش ترکیبی از بررسی سیستماتیک ادبیات با مطالعه چند مورد کیفی بود. بطوریکه بررسی سیستماتیک ادبیات در مورد خدمت به روشن شدن معنا و ابعاد مفهوم چرخه زندگی ارائه خدمات، کمک کرده و پایه و اساس چرخه زندگی ارائه خدمات را در یک نمودار مشترک، طبقه بندی انواع مختلف خدمات ارائه شده، و بحث در مورد شیوه ای که در ابعاد تعریفی از بررسی ادبیات استخراج شده را آشکار می شود.
انتخاب نمونه :
داده های تجربی برای این مطالعه از هفت شرکت بزرگ جهانی در چهار صنعت (Andritz, Voith, Valmet, ABB, Wärtsilä, Outotec, and Neste Jacobs) جمع آوری شد. سه شرکت در صنعت خمیر و کاغذ، دو شرکت در صنعت برق، و یک شرکت در صنایع معادن و مواد شیمیایی فعالیت داشت. ما از یک روش ساده "هدفمند" برای انتخاب نمونه استفاده کردیم.
اهداف :
اصول و قواعد کلیدی مدیریت خدمات IT
مزایای پیاده سازی ITIL در سازمان
فرآیندهای مدیریت خدمات و نقشه چرخه عمر خدمات
مفاهیم و تعاریف کلیدی مرتبط با چرخه عمر خدمات
فعالیت ها و نقش های مرتبط با چرخه عمر خدمات
روابط هر یک از اجزا چرخه عمر خدمات و نقشه دیگر اجزا
فاکتور هایی که بر کارایی چرخه عمر خدمات اثر می گذارند

مدیریت خدمات
Service leadership for adaptive selling and effective customer service teams
مقدمه :
شرکت به طور فزاینده ای بر تیم خدمات مشتری برای ارائه خدمات با کیفیت حیاتی برای کسب و کار با تکرار و سودآور است. اما این تیم نیازمند رهبری موثر می باشد. این مطالعه پیشنهاد می کند که رهبران خدمات، خدمات به مشتریان با کیفیت با تشویق تیم ها به توسعه قابلیت های فروش تطبیقی را ترویج می کنند.
خدمت :
یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.
خدمات – تولید :
اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. پیتر دراکر معتقد است که «همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند.»
فروش تطبیقی:
فروش تطبیقی به عنوان ظرفیتی برای تنظیم چگونگی عمل پرسنل فروش با مشتریان مبتنی بر اطلاعاتی که آنها دریافت کرده اند که آنها با مشتریان ارتباط برقرار کرده اند، تعریف شده است.

فروش تطبیقی نشان دهنده آگاهی، مشارکت، و انعطاف پذیری است.

فروشندگان تطبیقی توجه به نشانه های مشتریان و اصلاح روش های آنها بر اساس این اطلاعات می باشد .
تیم های خدمات مشتری مؤثر :
تیم خدمات مشتری موثر بسیار مشتری مدار می باشد. مشتری مداری زمانی رخ می دهد که مشتریان بر این باور باشند که تیم خدمات کمک می کند تا آنها تصمیم گیری خرید کنند که بسیار مفید و مناسب برای مشتریان خود می باشد.
آنها می توانند نیازهای حیاتی مشتریان را درک کرده و یک رویکرد جامع و هماهنگ برای رفع این نیازها ارائه نمایند.
رهبری خدمات :
رهبران خدمات برای ذخیره پایه و اساسی برای فروش تطبیقی می باشند. آنها تعهد به مشتریان و ارائه ارزش به آنها را توسعه می دهند.
آنها به توجه به مشتریان و پاسخگویی به درخواست ها و نیازهای آنها تأکید دارند.
رهبری خدمات مرتبط اما مجزا از رهبری خدمتگزار می باشد. هر دو رهبران خدمات و خدمتگزار در پی توسعه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان می باشند.
فرضیات :
چالش ها و موانع خدمت رسانی :
ناكارايي سازمانها و نهادهاي رايج دولتي
عدم وجود انگيزه كافي در مديران و مجريان راهبردهاي خدمت رساني
عدم انطباق سيستم هاي ارزيابي عملكرد با موضوع خدمت رساني
فرهنگ فردگرايي
الگوهاي نامطلوب سازماني / اجتماعي
سيطره مفهوم تقابل در وضع مقررات و قوانين
نتایج :
یافته های نظریات رهبری خدمات حمایت می کند که می تواند به کیفیت خدمات مشتریان توسط تشویق تیم ها به فروش تطبیقی کمک می کند، به طوریکه آنها به طور انعطاف پذیر و مصرانه استراتژی برآورد مشتریان را توسعه می دهد.
نتایج این مطالعه نشان می دهد که فروش تطبیقی رویکرد مهمی است برای راضی کردن مشتریان برای تیم خدمات مشتری به طوری که تیم خدمات مشتری در نقش عملکرد، جهت گیری نسبت به مشتریان، و ظرفیت بهبود اشتباهات خدمات دریافت شود.