اهمیت ارتباطات:

ریشه بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می توان در کمبود ارتباطات مؤثر، نقش سیستم ارتباطی یا به طور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد بنابراین باید گفت ارتباط مؤثر برای مدیران به دلایل ذیل مهم است:

ارتباط فرآیندی است که وظایف برنامه ریزی و سازماندهی و هدایت و رهبری و کنترل مدیریت توسط آن انجام می شود.

ارتباط فعالیتی است که مدیران جهت هماهنگ کردن و متناسب نمودن خود از آن بهره می گیرند.

فرآیند ارتباطات و عناصر اساسی آن:

در یک عبارت ساده ارتباطات را می توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست. عناصر ارتباط را با بسط تعریف فوق در این جمله که می گوید: ارتباطات عبارتست از انتقال اطلاعات از فرستنده به دریافت کننده به طوری که اطلاعات برای فرستنده و گیرنده قابل درک باشد.

فقدان هر یک از عناصر موجب عدم برقراری ارتباط است. در تعریف جامع تری می توان گفت ارتباطات فرآیندی است که اشخاص از طریق انتقال علائم پیام به دریافت معنی مبادرت می ورزند.

ارتباطات سازمانی: فرآیندی است که مدیران به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های فراوان داخل وخارج سازمان برقرار می سازند.

عناصر ارتباطی عبارتند از:

1) فرستنده (منبع): فرستنده پیام آغاز کننده ارتباط است که معمولاً تماس را جهت انتقال اطلاعات و مفهوم آن به دریافت کننده شروع می کند.

2) گیرنده (مقصد) شخصی است که پیام را دریافت کرده و استنباطی از آن می کند، اگر استنباط گیرنده با مقصود فرستنده یکی نباشد پیام دریافت نشده است.

3) مفهوم ذهنی پیام: فکر و اندیشه ای است که باید به گیرنده منتقل شود.

4) مفهوم عینی پیام: پیام به یک سری علائم تبدیل می گردد و به صورت خبر، نکته و یا موضوعی به گیرنده انتقال می یابد.

5) ارسال پیام: وسیله و طریقه ارسال پیام را کانال گویند. هر چند بعضی از صاحبنظران میان پیام و کانال ارسال آن تفاوت قائلند ولی پیام و کانال ارتباطی آنچنان در هم آمیخته اند که در اغلب موارد تفکیک ناپذیرند. نکته مهم در کارایی و اثربخشی ارتباط و متناسب بودن کانال برای ارسال پیام است.

6) دریافت پیام: پیام توسط گیرنده یا گیرندگان دریافت می شود. استنباط و ادراک گیرنده پیام نقش بسیار مهمی در برقراری ارتباط دارد.

7) تبدیل پیام به مفهوم ذهنی: فرآیندی است که گیرنده بر اساس آن پیام را به اطلاعات مورد نظر فرستنده تفسیر می نماید، این تفسیر بر مبنای تجربه گذشته گیرنده، تفسیر فرد از علائم، انتظارات و مقاصد دو طرف فرستنده و گیرنده از پیام انجام می شود.

8) درک پیام: گیرنده پس از ایجاد مفهومی ذهنی برای خود پیامی را درک می کند.

9) پارازیت: عبارت است از عواملی که موجب اخلال یا نامفهومی پیام است یا صورت دیگری از تداخل در ارتباط. دخالت عامل پارازیت ممکن است به دلایل ذیل باشد: فرستنده پیام را به درستی ادا نکند ؛ پیام تحریف شود ؛ صداهایی از محیط در آن اثر گذشته باشد ؛ بی توجهی گیرنده به پیامی که دریافت کرده است ؛ عدم دقت گیرنده در تفسیر پیام.

10) بازخور: ابراز نظر و واکنش های گیرنده درباره پیام و انتقال آن به فرستنده را گویند. بازخور درجه اثربخشی و کارایی ارتباط را نشان می دهد. همچنین کمبودها و نارسایی های ارتباطی را بیان می کند در این صورت بازخور به رفع اشکالات و بهسازی ارتباطات کمک می نماید.

انواع ارتباطات:

ارتباطات را از جهات متفاوتی می توان طبقه بندی کرد. اگر بخواهیم ارتباطات را از نظر عکس العمل در محیط استقرار و بررسی کنیم از طبقه بندی ذیل استفاده می کنیم:

1) ارتباطات یک جانبه:  اگر عکس العمل گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن را ارتباط یک جانبه گویند.

2) ارتباطات دو جانبه: چنانچه محیط استقرار به گونه ای باشد که گیرنده عملاً عکس العمل ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند به آن ارتباط دو جانبه گویند.

پژوهش های انجام شده در این دو مورد حاکی است که: ارتباط یک جانبه سریع تر و کار فرستنده پیام آسان تر است ؛ ارتباط دو جانبه از دقت بیشتری برخوردار است چون در نتیجه عمل بازخور فرستنده امکان بررسی مجدد پیام را می یابد و آن را با دقت بیشتری برای گیرنده ارسال می کند همچنین در ارتباطات دو جانبه گیرنده احساس اطمینان بیشتری به تأثیر قضاوت ها و ارزش های پیشنهادی خود پیدا می کند ؛ در ارتباطات یک جانبه به علت دقت کمتر پارازیت و سردرگمی بیشتری دیده می شود بنابراین جهت پرهیز از این امر تا سر حد امکان از قبل برای این ارتباط باید برنامه ریزی گردد ؛ در ارتباطات یک جانبه فرستنده آسان تر می تواند اشتباهات خود را مخفی نماید ؛ در مواردی که امور هنوز برنامه ریزی نشده و به روال عادی در نیامده اند ارتباط دو جانبه وسیله مؤثرتری است و قدرت نفوذ بیشتری دارد ولی پس از آنکه امور برنامه ریزی شد و حالت عادی و یکنواختی یافت اثر ارتباط دو جانبه به میزان قابل ملاحظه ای کاهش می یابد و از آنجایی که تصمیم های برنامه ریزی نشده بیشتر در سطوح عالی مدیریت است امور جاری بیشتر در سطوح عملیاتی سازمان وجود دارد. شاید بتوان نتیجه گیری کرد که ارتباطات دو جانبه برای اتخاذ تصمیم در سطوح عالی مدیرت مناسب تر و مؤثرتر است ؛ بعضی از صاحبنظران معتقدند که ارتباط یک جانبه هنگامی مناسب و مؤثر است که فرستند و گیرنده با پیام آشنا باشند یعنی پیام حالت یکنواخت و تکراری داشته باشد و نظم و ترتیب در ارتباط ها با اهمیت تلقی گردد و تعلیق واکنش های افراد مورد نظر باشد.

فرستنده ای مؤثر است که عوامل محیطی را مورد بررسی قرار داده و اطمینان حاصل کند که پیام دریافت شده است.

ارتباطات افقی، عمودی مورب:

ارتباطات از نظر جهتی که پیام در سطوح سازمانی طی می کند به سه دسته تقسیم می شوند:

ارتباطات افقی: این نوع ارتباط معمولاً به صورت الگوهای جریان کار در یک سازمان و در میان اعضای گروه های کاری، اعضای بخش های مختلف و همچنین اعضای صف و ستاد برقرار است که از نظر روانی، موجب افزایش روحیه در بین اعضای سازمان می گردد. منظور از ارتباطات افقی، به وجود آوردن کانالی برای هماهنگی و حل مسئله سازمانی است. از این طریق اعضای سازمان به برقراری ارتباط با همردیفان خود موفق می گردند. با این حال ارتباطات افقی محدودیت هایی دارد؛ زمانی که به این نوع هماهنگی ها نیازی نیست همبستگی گروهی حاصل از ارتباطات افقی بین همکاران ممکن است دردسر درست کند. از معایب دیگر این نوع ارتباط ایجاد علایق مشترک بین افراد سازمانی همسطح و بی توجهی آنان به مشکلات پیش آمده برای دیگر سطوح سازمانی است که اثر نامطلوبی بر سیستم کنترل و نظارت گذاشته موقعیت کنترل کننده را متزلزل می سازد.

ارتباطات عمودی: ارتباطات عمودی شامل ارتباطات از بالا به پایین و از پایین به بالای احکام زنجیره ای سازمان است:

ارتباطات از بالا به پایین: ارتباطات متمایل به پایین از مدیریت عالی شروع می شود و از طریق سطوح مدیریت به کارگران خط تولید و کارکنان منتهی می گردد.

ارتباطات از پایین به بالا: ارتباطات متمایل به بالا عرضه اطلاعات به بالاترین سطح را در سطوح پایین سازمان مطرح می نماید. این نوع ارتباط شامل گزارش پیشرفت، پیشنهادها، توضیحات، تقاضا برای کمک و تصمیم گیری است.

ارتباطات مورب: در مقابل ارتباطات افقی (بین همردیفان) و عمودی (بین مافوق و زیردست) ارتباطات مورب نیز وجود دارد. در ارتباطات مورب پیام در دو سطح مختلف از سلسله مراتب سازمانی یا خارج از سلسله مراتب ادارای مبادله می شود، این نوع ارتباط به منظور هماهنگی و یکی کردن و جامعیت ارتباطات افقی است.

ارتباط میان افراد:

ارتباط میان افراد: تبادل اطلاع و انتقال معنی میان دو نفر یا درون یک گروه کوچک را ارتباط میان افراد گویند.

ارتباطات میان افراد می تواند به شکل خیلی به یکی، یکی به چندین، یک به یک و یکی به خیلی باشد که عموماً در نظام سلسله مراتبی سازمان ها مورد خیلی به یکی مردود شمرده می شود حتی وقتی که تعداد افراد زیاد باشد ارتباطات معمولاً میان دو نفر یا میان کمی از آنها طی ضوابط سازمان انجام می گیرد.

مطالعه ارتباطات میان افراد پیچیده است و عناصر ذیل را در بر دارد: مختصات روانی و اجتماعی و فرهنگی افراد در سازمان ؛ ماهیت زبان و مسائل مفهومی آن ؛ ساختارهای رسمی و اجتماعی سازمان ؛ رویه های ارتباطی نظیر صحبت کردن و نوشتن و سایر صورت های انتقال به کمک تصویر و رفتار.

موانع ارتباطات میان افراد و چگونگی غلبه بر آنها:

موانع ذاتی ارتباطات میان افراد به طور عمده عبارتند از:

1) ادراکی (شناختی): هر فرد حوادث مربوط به خود را بر حسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خودش درک می کند بنابراین هنگام برقراری ارتباط هر کسی به تصور خود از حادثه رجوع کرده و در نتیجه موجب پیدایش موانع ارتباطی می شود.

2) اجتماعی: افراد به نقش خود در سازمان های اجتماعی خو گرفته اند چنانکه مجموع لغات و اصطلاحات و محدودیت های گروه اجتماعی بر رفتار و نیازهای اجتماعی متفاوت آنها در برقرار گردن ارتباطات اثر گذارده و نوع ارتباط را مشکل می سازد.

3) ارزش های فرهنگی: خصوصیات فرهنگی متفاوت میان دو قشر، خود نوعی مشکل ارتباطی است.

4) معانی (زبانی): مسائل مربوط به معانی غالباً در تفسیر اسناد مکتوب پیش می آید. مفهوم ضمنی این امر برای مدیر آن است که خط مشی و رویه های مکتوب به توجه خاص و احتمالاً تفسیر دوره ای شفاهی نیاز دارد.

5) اثر انگیزه: مسائل روانی از قبیل هیجانات، خشم و درد و خوشحالی بر تفسیر ما از پیام اثر می گذارد.

6) ارزیابی منابع: آیا منابع قابل اعتماد است؟ آیا به واسطه خود پیام می توان منبع آن را معتبر دانست و پیام را پذیرفت؟ این گونه ارزیابی ها و تردیدها نسبت به منبع پیام در برقراری ارتباط اختلال ایجاد می کند.

7) علائم غیرشفاهی و متناقض: کیفیت صدا، بیان فیزیک، وضعیت جسمانی می تواند به ارتباط کمک کند و یا آن را به تأخیر اندازد.

8) پارازیت: هر ابزار ارتباطی ضعف هایی دارد، عبارت بی سر و ته و ساخت ضعیف جملات در ارتباط کبتی، یا توهمات و محدودیت های بیانی در ارتباط شفاهی، موجب اختلال و در نتیجه ارتباط غیر مؤثر می گردد. همچنین کانال های ارتباطی میان افراد نظیر کانال های فیزیکی و الکترونیکی و غیره ممکن است پیام را مخدوش کرده یا پارازایت به آنها بدهد.

روش های بهبود پیام و حذف موانع ارتباطی:

برخی از روش های غلبه بر موانع ارتباطی عبارتند از:

1) استفاده از بازخور به معنی بازگشت نتیجه پیام به فرستنده پیام است تا از وضعیت ارسال پیام و نحوه دریافت و درک آن آگاه شود ؛ 2) افشاء به معنی دادن اطلاعات مربوط و معتبر درباره فرستنده پیام به گیرندگان ؛ 3) تشریح پیام ؛ 4) استفاده از ارتباطات شفاهی و رودر رو نسبت به ارتباطات کتبی از دقت بیشتری برخوردارند ؛ 5) آگاهی از علائم ارتباط و مهم تر از همه استفاده از زبان سا ده و همه کس فهم به حذف موانع ارتباطی کمک می نماید.

ارتباطات در سازمان:

سازمان ها سیستم های کسب هدف هستند هدف ها با حل مسائل و انجام عملیات به دست می آیند و بدان جهت لازم است که تصمیم های تازه به سایر تصمیم گیرندگان یا به گروه عملیات انتقال یابد. بنابراین تصمیم گیرندگان و عاملان انتقال پیام، به عنوان قسمتی از شبکه ارتباطات، اطلاعات را رد و بدل می کنند. این شبکه ها در دو قالب مختلف از جهت شکل و عملکرد تأثیر مهمی بر سازمانی رسمی و غیر رسمی دارند:

الف) سیستم های غیررسمی ایجاد شده به دلیل تعامل میان افراد:

سیستم هی غیررسمی عموماً بر مبنای روابط غیررسمی بین اعضای گروه سازمان شکل می گیرد. یکی از صاحبنظران چهار نوع طرح سیستم های غیررسمی را ارئه داده اند که عبارتند از:

در شبکه رشته ای شخص (الف) مطلبی را به (ب) و (ب) به (ج) تا انتهای خط یعنی نقطه (د) انتقال می دهد. در این شبکه انتقال اطلاعات از حداقل دقت برخوردار است.

در شبکه انشعابی شخص (الف) اطلاعاتی را که به دست آورد بین اعضا پخش می کند. این شبکه اغلب برای اطلاعات مفید استفاده می شود اما اطلاعات منتقل شده مرتبط با کار نیست.

در شبکه تصادفی افراد مختلف به طور تصادفی اطلاعات را می گیرند و به همین نحو پخش می کنند این شبکه هنگامی مورد استفاده قرار می گیرد که اطلاعات ناچیز و بی مانع است.

در شبکه خوشه ای فرد اطلاعات را با انتخاب افراد پخش می کند و آن فرد انتخاب شده به همین ترتیب اطلاعات را منتشر می سازد.

بعضی از صاحبنظران الگوی خوشه ای را کاراتر می دانند زیرا افراد کمی با دیگر افراد وابسته اطلاعاتی هستند. معمولاً انتقال اطلاعات توسط کسانی انجام می شود که قابل اعتمادند و اغلب اطلاعات را در زمان های مختلف مناسب خود منعکس می نمایند.

ب) سیستم های رسمی ایجاد شده از طریق فرآیند سازماندهی:

فرآیند سیستم های رسمی ایجاد شده دارای عواملی است که در ارتباط بین افراد به کار گرفته می شود در شبکه ارتباطات نیز به کار می آید. برخی از نظریه پردازان چهار عامل عمده برای اثربخشی ارتباطات سازمانی ذکر کرده اند که عبارتند از: کانال های رسمی ارتباطات که به دو دلیل مهمه هستند (دربرگیری فواصل رشد و توسعه -  جلوگیری از پخش اطلاعات بین سطوح مختلف سازمان) ؛ ترکیب قدرت سازمانی که بر کارایی ارتباطات تأثیر می گذارد ؛ تخصیص کاری در گروه های مختلف ارتباطات را تسهیل می کند ؛ تملک اطلاعات به این مفهوم که افراد بر مجموع اطلاعات و دانش های شغلی شان حق تصرف دارند.

شبکه ارتباطات معمولاً به منظور نگهداری اطلاعات اضافی مدیران و حفظ موقعیت و وضعیت آنها ایجاد شده است.

چگونگی حذف موانع ارتباطی در سازمان:

معمولاً در هر سازمان مدارهای ارتباطی متعدد و متنوعی وجود دارد که اغلب به هم پیوسته و مرتبط هستند و موجب پیچیدگی ارتباطات گشته و در نتیجه امکان سوء تعبیر و تفسیر را می افزاید. به منظور حذف موانع ارتباطی سازمان ابتدا باید فرآیند پیچیده ارتباطی و صحت تشریح علائم را شناخت، ضمن آنکه در جهت به حداقل رساندن سوء تفاهم باید در فهم و تفسیر موانع اصلی ارتباطات نیز کوشید. توجه به موارد زیر در حذف موانع ارتباطی مفید است:

درجه اثربخشی و کارایی کمبودها و نارسایی های سیستم ارتباطی را با استفاده از بازخور می توان بهبود بخشید ؛ در مطالعه ارتباطات بین افراد باید به عوامل روانی و فرهنگی و معانی و غیره توجه نمود ؛ موانع عمده ارتباطات بین افراد تمایز ادراکی و ارزش های فرهنگی و معانی (زبان) و انگیزه ها و پارازیت است ؛ ارتباطات دو جانبه و سیستم بازخور بهترین شیوه حذف موانع ارتباطی است ؛ شناخت فرآیند پیچیده اصلی ارتباطی شناخت علائم و سمبل ها و فهم و تشریح ارتباطات را آسان می سازد.